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Soporte y Mantenimiento SAP

Mantén tu SAP funcionando de manera óptima con soporte técnico multinivel (L1-L3), mantenimiento correctivo y evolutivo, monitoreo proactivo 24/7, y mesa de ayuda especializada. Continuidad operativa garantizada.

¿Por qué soporte profesional?

El soporte y mantenimiento SAP garantiza la continuidad operativa de tus sistemas críticos. Con monitoreo proactivo 24/7, resolución rápida de incidencias, y mantenimiento evolutivo, mantenemos tu SAP funcionando de manera óptima y actualizado.

✅ Ventajas principales

  • Disponibilidad 24/7: Soporte técnico disponible todos los días con equipo en múltiples zonas horarias
  • SLA garantizado: Tiempos de respuesta y resolución según criticidad de incidencia
  • Monitoreo proactivo: Detectamos problemas antes de que impacten la operación (performance, jobs, dumps)
  • Equipo certificado: Consultores SAP certificados funcionales y técnicos en español
  • Mantenimiento evolutivo: Implementamos mejoras, optimizaciones y nuevas funcionalidades
  • Reducción de downtime: Incidentes resueltos rápidamente minimizando impacto al negocio

⚠️ Consideraciones importantes

  • Inversión recurrente: Soporte requiere inversión mensual/anual continua según alcance y SLA
  • Alcance definido: Puede no cubrir proyectos grandes o desarrollos custom complejos (cotización adicional)
  • Modalidad remota: Soporte típicamente remoto vía VPN, visitas on-site con cargo adicional
  • Tiempos de respuesta: Soporte 24/7 puede tener tiempos de respuesta según SLA contratado
  • Documentación necesaria: Requiere documentación completa del sistema y accesos adecuados

¿Por qué soporte con nosotros?

🛠️ Cobertura técnica completa

Soporte L1 (mesa de ayuda), L2 (análisis técnico), y L3 (especialistas) en módulos funcionales (FI, CO, MM, SD, PP, WM), técnicos (ABAP, Basis, HANA), Fiori, integraciones, y BTP.

🔄 Modelo de servicio flexible

Ofrecemos modelos adaptados a tu necesidad: bolsa de horas, soporte dedicado, soporte compartido, o managed services. Escalable según demanda y presupuesto.

📈 Proactividad y mejora continua

No solo resolvemos incidencias: monitoreamos performance, proponemos optimizaciones, y ejecutamos mantenimiento preventivo para evitar problemas futuros.

Nuestro proceso de soporte

Modelos disponibles: Básico (8x5), Extendido (12x6), Premium (24x7)

1

Onboarding y Transición (4-6 semanas)

  • Knowledge transfer del equipo actual o partners previos
  • Inventario completo del landscape SAP (sistemas, módulos, customizaciones)
  • Documentación de arquitectura técnica y funcional
  • Identificación de usuarios clave y procesos críticos de negocio
  • Configuración de accesos VPN, sistemas y herramientas de monitoreo
  • Definición de matriz de escalamiento y contactos
  • Validación de procedimientos de backup y disaster recovery
2

Operación Continua (ongoing)

Soporte L1 - Mesa de Ayuda:

  • Recepción y clasificación de tickets vía portal, email, o teléfono
  • Soporte a usuarios finales en funcionalidad estándar
  • Resolución de incidencias básicas (resets, unlocks, accesos)
  • Escalamiento a L2/L3 cuando sea necesario
  • Comunicación con usuarios y actualización de tickets

Soporte L2 - Análisis Técnico:

  • Análisis profundo de incidencias complejas
  • Debugging de código ABAP y análisis de dumps
  • Análisis de performance y optimización de queries
  • Configuración funcional y troubleshooting de procesos
  • Coordinación con SAP Support para OSS notes
  • Desarrollo de workarounds temporales

Soporte L3 - Especialistas:

  • Resolución de problemas críticos de infraestructura
  • Análisis de performance de base de datos HANA
  • Debugging avanzado de código custom complejo
  • Resolución de problemas de integraciones
  • Coordinación con SAP para issues de producto
  • Post-mortem de incidentes críticos
3

Mantenimiento Correctivo (ongoing)

  • Aplicación de SAP Support Packages y SAP Notes críticos
  • Corrección de bugs en desarrollos custom
  • Ajustes de configuración ante cambios regulatorios
  • Corrección de problemas de performance reportados
  • Testing de correcciones en ambiente de calidad antes de producción
  • Documentación de cambios aplicados
4

Mantenimiento Evolutivo (ongoing)

  • Implementación de mejoras funcionales solicitadas
  • Desarrollo de reportes y formularios adicionales
  • Extensión de funcionalidades existentes
  • Optimización de procesos de negocio
  • Actualización de integraciones ante cambios externos
  • Capacitación ad-hoc a usuarios según necesidad
5

Monitoreo Proactivo (24/7)

  • Monitoreo de disponibilidad de sistemas SAP
  • Alertas automáticas de jobs fallidos o con errores
  • Monitoreo de performance de base de datos y aplicación
  • Análisis semanal de dumps y errores de sistema
  • Revisión de logs de integración y interfaces
  • Reportes mensuales de estado del sistema y KPIs
  • Recomendaciones proactivas de optimización
6

Gestión de Cambios

  • Evaluación de impacto de cambios solicitados
  • Planificación de ventanas de mantenimiento
  • Gestión de transport requests entre ambientes
  • Coordinación de deployments a producción
  • Planes de rollback para cambios críticos
  • Validación post-deployment y smoke tests

Niveles de Servicio (SLA)

Prioridad Descripción Tiempo Respuesta Tiempo Resolución
P1 - Crítico Sistema caído, impacto total en operación 1 hora 4 horas
P2 - Alto Funcionalidad crítica afectada, workaround disponible 4 horas 8 horas
P3 - Medio Problema funcional sin impacto crítico 8 horas 3 días
P4 - Bajo Consulta, mejora o issue menor 24 horas 5 días

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